10 dicas de como tratar seu cliente nas redes sociais

Ontem, o grande bafafa entre os twiteiros brasileiros foi a discussão entre a @kinghost e um de seus clientes, o @vinnysacramento.

Tudo começou por causa desse Twitt, enviado pelo Vinícius:

Bom, a discussão não vem ao caso, quero apenas usar esse exemplo para dar umas dicas de como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, em redes sociais, lugares onde tudo o que você fizer, com certeza será vista por outros.

1. Seu cliente SEMPRE tem razão. Independente dele estar ou não com ela. Então tente resolver o problema da melhor forma possível e tente entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está, mas NUNCA tente ser superior com respostas irônicas ou humilhantes.
2. Não se exponha. Quando o cliente faz alguma reclamação em relação ao seu serviço ou produto peça detalhes por e-mail e resolva tudo em off. Melhor ainda se for por telefone. Se possível, evite chats ou conversas por textos, pois deixam bechas para interpretações erradas.
3. Não provoque. Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você que acaba perdendo a razão.
4. Não seja irônico. Isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso de você. Seja humilde sempre!
5. Não discuta publicamente. NUNCA! Isso expõe a imagem da sua empresa e você fica com pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com mais velocidade. Principalmente quando é algo ruim. Isso se reflete em todas as pessoas que seguem o seu perfil e naquelas que acompanham quem te segue. Uma pessoa pode servir de ponte para outras X pessoas.
6. Não seja uma piada. Contrate um BOM profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder a seus clientes. Qualquer deslize, pode manchar a sua imagem.
7. Conheça seus direitos e de seu cliente também. Se ele te julgou por algum erro envolvendo uma lei, saiba se é verdade, caso contrário você pode se prejudicar feio.
8. Não xingue seu cliente. Ele pode usar isso contra você. Principalmente em redes sociais. Não resolve nada apagar suas mensagens após enviadas. Existe cache e printscreen para provar que você disse aquilo.
9. Seja paciente. Sim, sempre vai ter aquele cliente burro. Isso é fato! Mas seja paciente e explique tudo o que for necessário.
10. Dê sempre um feedback positivo. Passe segurança aos seus clientes. É isso que vai fortalecer a sua relação com eles e trazer novos pelas indicações dos atuais.

Ha um tempo atrás fiz um post de 10 coisas que você deveria evitar no Twitter, ajuda a complementar esse.

E se ficou interessado no caso do Vinícius x KingHost, no site Reclame Aqui está tudo detalhado.

Usuários do Twitter não são muito ativos. Sério?

Um novo estudo da empresa de segurança Barracuda Labs fornece alguns insights interessantes sobre o estado do universo do Twitter. Infelizmente as estatísticas dizem que a maioria dos seus usuários não são muito ativos.

O estudo analisou cerca de 19 milhões de contas do Twitter, a fim de descobrir como as pessoas estão usando a mídia. Tudo começou com uma premissa: um usuário ativo ou “True” tem pelo menos 10 seguidores, segue pelo menos 10 pessoas, e ter postado pelo menos 10 vezes. A partir destes filtros, o estudo chegou à conclusão de que apenas 21% dos usuários do Twitter são usuários ativos.

Há muitos outros dados interessantes no estudo: apenas 26% dos usuários do Twitter tinha 10 seguidores ou mais até dezembro de 2009, enquanto somente 40% seguiam 10 pessoas ou mais (na verdade, a maioria dos usuários do Twitter, 51%, tinham menos que cinco seguidores).

Em termos de tweets, o relatório estima que 34% dos usuários do Twitter não postaram sequer uma vez, enquanto 73% dos usuários postaram menos de 10 vezes. Isso significa que quase todos os tweets na rede social eram provenientes de cerca de 1/4 da base de usuários. Os usuários experientes dominam.

Os pesquisadores da Barracuda Labs também analisaram o crescimento do Twitter ao longo do tempo, e os números são consistentes. Estudos anteriores mostram que o microblog cresceu rapidamente no início de 2009, mas houve uma diminuição drástica nos últimos meses. No início de 2008, de acordo com o relatório, a ferramenta de microblogging cresceu apenas 0,31%. Entretanto, com o rápido aumento da cobertura da mídia e do afluxo de celebridades como Oprah e Shaquille O’Neal, os novos cadastros no Twitter cresceram 20% em abril de 2009, antes de cair para 0,34% de crescimento em dezembro de 2009.

Embora a notícia não seja das melhores, também não é de todo ruim para o Twitter. Um total de 79% dos usuários tinha menos de dez tweets em junho de 2009, mas esse número caiu para 73% até dezembro. 80% dos usuários tiveram menos de 10 seguidores de Junho de 2009, mas esse percentual caiu para 74% até dezembro. Se essa tendência continuar, poderemos ver uma mais diversificada e ativa Twittosfera daqui para frente.

Fonte: Tradução do post do Mashable, The Truth About the Average Twitter User