10 dicas de como tratar seu cliente nas redes sociais

Ontem, o grande bafafa entre os twiteiros brasileiros foi a discussão entre a @kinghost e um de seus clientes, o @vinnysacramento.

Tudo começou por causa desse Twitt, enviado pelo Vinícius:

Bom, a discussão não vem ao caso, quero apenas usar esse exemplo para dar umas dicas de como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, em redes sociais, lugares onde tudo o que você fizer, com certeza será vista por outros.

1. Seu cliente SEMPRE tem razão. Independente dele estar ou não com ela. Então tente resolver o problema da melhor forma possível e tente entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está, mas NUNCA tente ser superior com respostas irônicas ou humilhantes.
2. Não se exponha. Quando o cliente faz alguma reclamação em relação ao seu serviço ou produto peça detalhes por e-mail e resolva tudo em off. Melhor ainda se for por telefone. Se possível, evite chats ou conversas por textos, pois deixam bechas para interpretações erradas.
3. Não provoque. Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você que acaba perdendo a razão.
4. Não seja irônico. Isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso de você. Seja humilde sempre!
5. Não discuta publicamente. NUNCA! Isso expõe a imagem da sua empresa e você fica com pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com mais velocidade. Principalmente quando é algo ruim. Isso se reflete em todas as pessoas que seguem o seu perfil e naquelas que acompanham quem te segue. Uma pessoa pode servir de ponte para outras X pessoas.
6. Não seja uma piada. Contrate um BOM profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder a seus clientes. Qualquer deslize, pode manchar a sua imagem.
7. Conheça seus direitos e de seu cliente também. Se ele te julgou por algum erro envolvendo uma lei, saiba se é verdade, caso contrário você pode se prejudicar feio.
8. Não xingue seu cliente. Ele pode usar isso contra você. Principalmente em redes sociais. Não resolve nada apagar suas mensagens após enviadas. Existe cache e printscreen para provar que você disse aquilo.
9. Seja paciente. Sim, sempre vai ter aquele cliente burro. Isso é fato! Mas seja paciente e explique tudo o que for necessário.
10. Dê sempre um feedback positivo. Passe segurança aos seus clientes. É isso que vai fortalecer a sua relação com eles e trazer novos pelas indicações dos atuais.

Ha um tempo atrás fiz um post de 10 coisas que você deveria evitar no Twitter, ajuda a complementar esse.

E se ficou interessado no caso do Vinícius x KingHost, no site Reclame Aqui está tudo detalhado.

20% de todos os tweets estão relacionados a marcas

É fato que o Twitter, um reles desconhecido pela maioria das pessoas há um ano atrás, hoje seja bastante popular, tanto entre pessoas comuns quanto por empresas.

Que o curió azul é o novo queridinho das empresas está na cara e faz sentido: de acordo com o estudo realizado pelo professor da Universidade Penn State, Jim Jansen, 20% de todos os tweets estão relacionados a marcas, serviços e produtos.

“As pessoas usam o Twitter para expressar reações, positivas ou negativas, se vale a pena se envolver com eles”, diz Jansen. O professor e sua equipe examinaram cerca de meio milhão de tweets, e analisaram aqueles que citaram marcas para saber como as pessoas se relacionavam: se informavam algo, se solicitavam ou se emitiam alguma opinião sobre ela. Para surpresa dos pesquisadores, a maioria dos tweets traziam mensagens positivas relacionadas aos produtos.

Outra importante constatação dos pesquisadores foi que as pessoas utilizavam o Twitter para se conectar com as marcas/produtos.

Os pesquisadores destacam que os tweets são importantes fontes de informações para as empresas, fornecendo dados valiosos sobre a perspectiva que seus clientes têm sobre seus serviços/produtos. Opiniões bastante verdadeiras e esponâneas, acrescento.

“Um aspecto de micro-comunicação é o uso e compartilhamento de informações. Isto abre uma nova área que não tem sido explorado antes”, diz Jansen.

Já as empresas, fazem uso da ferramenta para conhecimento de marca e relacionamento com o cliente.

Com aproximadamente 6 milhões de usuários ativos e perspectivas de 20 milhões até o fim do ano, o Twitter começa a ser explorado de forma comercial: as empresas passam a obter lucros, usando-a para vender seus produtos de forma criativa, sem esquecer do reforço de marca. Recentemente, o Twitter teve seus termos de uso alterados para que facilite sua exploração comercial.

10 Dicas para as Empresas que Apostam no Twitter

Partindo do pressuposto que você já sabe o que é o Twitter, vou ser direto ao assunto. Mas se você não sabe, vou explicar em pouquíssimas palavras.

A essência do Twitter é você escrever, por meio de posts de até 140 caracteres, o que você está fazendo. Esta era a proposta inicial da ferramenta. Com o tempo (pouquíssimo tempo), a ferramenta virou uma forma das pessoas terem acesso à noticias de outras partes do Brasil e do mundo, músicas que os amigos estão ouvindo, entre outras infinidades de coisas.

Tenho lido algumas matérias comentando o fato das empresas estarem entrando no Twitter e tratando a ferramenta como se fosse a “salvação da lavoura”, um “achado”, ou a solução mágica para os problemas de relacionamento direto com seus clientes.

Como usuário do Twitter (@fernandopaiva), publico este post com algumas dicas para empresas que estão entrando agora no mundo do Twitter e não sabem como começar a se relacionar com os usuários. Não sou expert no assunto, não sou professor tampouco estudioso de marketing digital. Proponho uma análise e uma adaptação das dicas à diferentes realidades. Os usuários são completamente diferentes, mas reúnem características semelhantes entre si que devem ser observadas. A vontade de colaborar com a internet é uma delas (que é o que eu estou fazendo.)

1. Twitter não é Orkut – O início do Orkut era uma maravilha. As pessoas criavam comunidades para discutirem assuntos importantes com tópicos interessantes. Hoje o que vemos são comunidades sem pé nem cabeça e uma luta para quem possui mais amigos (ou quem possui mais perfis com o nome LOTADO).
   Forneça material de discussão útil aos usuários e esteja preparado para o feedback a respeito dos serviços/produtos prestados pela sua empresa. Não saia criando um perfil e adicionando pessoas para ganhar em número de usuários. O importante é você se relacionar com eles, e não se jogar goela abaixo dos usuários.
2. Twitters não são BURROS – O maior erro que as empresas cometem é achar que usuários do Twitter não trabalham, são relaxados e não tem coisas mais importantes a fazer. Ledo engano. Ao contrário do que essas empresas pensam, os usuários do twitter são chamados Multi-tasks, ou seja, multi-tarefas. Realizam várias coisas ao mesmo tempo como conversar no Messenger, responder e-mails, participar de reuniões, tomar decisões, fazer orçamentos, tomar um café, atender o celular, ver um site de notícias e continuar trabalhando. Parece mentira? Veja a barra de tarefas deles e avalie o seu desempenho.
3. Twitters possuem muita credibilidade – Se um twitter amigo postou um review positivo sobre determinado produto, ou simplesmente falou “Nossa, o serviço de entrega da empresa Delivery é o máximo. Recebi antes do prazo!”, pode ter certeza, você já conquistou nada menos que metade da lista de seguidores dele. A propaganda testemunhal tem um alto nível de aceitação, ainda mais quando é feita por um amigo. Por outro lado, se ele se sentir insatisfeito, ele vai falar também. E então o número de “baixas” será maior do que se você tivesse investido para o problema não ocorrer.
4. “Eu te fiz uma pergunta” – Então responda. Deixar de responder às mensagens diretas ou aos chamados “replies”, é um erro fatal. Encare como se você disponibilizasse um SAC e ninguém atendesse o telefone. A sensação de proximidade criada pelo Twitter é muito grande, ainda mais se for uma reclamação.
   O mínimo que sua empresa deve fazer é responder todos (sim, eu disse todos. Lembra do telefone do SAC?) e orientar o cliente sobre como deve proceder. Nem que seja falar pra ele ligar para o SAC (e não se esqueça de atender).
5. “Não encha o meu saco” – Assim como o zapping que acontece na TV (nome dado à constante troca de canais), twitters não toleram empresas que abusam da confiança nelas depositada via Twitter. Quando um twitter segue a sua empresa, é porque ele quer promoções, dicas ou mais informações sobre os serviços. Isso não quer dizer que você pode fazer spam e enviar quase 100 ofertas por dia. Não! Escolha as suas melhores ofertas e lembre-se: Não seja prolixo! Twitters não tem tempo para ficar lendo milhares de posts por dia. Fale o essencial. Twitters NÃO são qualquer um. Um passo em falso da empresa pode gerar um click em “unfollow” ou “block” e terminar este relacionamento. Fácil assim.
6. Cuide do seu jardim – Existem várias ferramentas de marketing para atrair os clientes. No Twitter isso não é diferente. Faça com que eles venham até você, seja por meio de promoções, vídeos virais, patrocínios e parcerias.
7. Twitter não é ferramenta para alavancar vendas – Não entre no Twitter e coloque como meta aumentar o faturamento em 512%. Isso não vai acontecer. O trabalho com os twitters é de relacionamento, de pesquisa e estudo sobre os hábitos. Use o twitter para identificar as melhores ofertas, seus gostos, os sites que visitam, o que comentam, como comentam, etc. Esta análise  fará com que você identifique as melhores ofertas a serem feitas, e então poderá atingi-los de forma mais eficaz.
8. Twitter são REAIS – Twitters são pessoas reais e fazem questão de se relacionarem também no mundo offline. Eles constantemente promovem encontros para se divertir, entreter, etc.
   Se sua empresa não pode realizar eventos fechados no intuito de promover algum produto e fidelizar os clientes, ao menos esteja presente nos eventos realizando alguma promoção. Algumas empresas já perceberam o potencial do público e estão realizando parcerias, promoções e até lançamento de produtos.
9. No update, no date – Sem atualização, sem namoro. O relacionamento enfraquece facilmente se o twitter percebe que sua empresa não está mais atualizando os posts. Twitters não querem números, querem qualidade. Esteja sempre presente, ou caia no esquecimento. Não enfraqueça os laços criados.
10. Seja Criativo! – Como já diria Kurt Cobain na música Smells like teen spirit: “Here we are now. Entertain us”. Twitters não seguem empresas a não ser que elas postem coisas interessantes, links interessantes, dicas e promoções. Seja criativo e utilize o Twitter como uma ferramenta complementar de outras ações de marketing.

Em nome dos twitters, espero com essas dicas poder contribuir com algumas empresas que estão iniciando suas atividades no Twitter. Agradeço em especial a toda turma do TwitterBH, que serviram de base para análise do perfil dos usuários e contribuiram com as dicas. #adorovocês

Este post foi escrito por um dos nossos seguidores, o @fernandopaiva. Obrigado!