10 dicas de como tratar seu cliente nas redes sociais
Postado: março 19th, 2010 | Autor: @cleomorgause | Categorias: Dicas, Twitter e Empresas | Tags: cliente, Dicas, discussao, Empresas, Twitter | 6 Comentários »Ontem, o grande bafafa entre os twiteiros brasileiros foi a discussão entre a @kinghost e um de seus clientes, o @vinnysacramento.
Tudo começou por causa desse Twitt, enviado pelo Vinícius:
Bom, a discussão não vem ao caso, quero apenas usar esse exemplo para dar umas dicas de como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, em redes sociais, lugares onde tudo o que você fizer, com certeza será vista por outros.
- Seu cliente SEMPRE tem razão. Independente dele estar ou não com ela. Então tente resolver o problema da melhor forma possível e tente entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está, mas NUNCA tente ser superior com respostas irônicas ou humilhantes.
- Não se exponha. Quando o cliente faz alguma reclamação em relação ao seu serviço ou produto peça detalhes por e-mail e resolva tudo em off. Melhor ainda se for por telefone. Se possível, evite chats ou conversas por textos, pois deixam bechas para interpretações erradas.
- Não provoque. Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você que acaba perdendo a razão.
- Não seja irônico. Isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso de você. Seja humilde sempre!
- Não discuta publicamente. NUNCA! Isso expõe a imagem da sua empresa e você fica com pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com mais velocidade. Principalmente quando é algo ruim. Isso se reflete em todas as pessoas que seguem o seu perfil e naquelas que acompanham quem te segue. Uma pessoa pode servir de ponte para outras X pessoas.
- Não seja uma piada. Contrate um BOM profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder a seus clientes. Qualquer deslize, pode manchar a sua imagem.
- Conheça seus direitos e de seu cliente também. Se ele te julgou por algum erro envolvendo uma lei, saiba se é verdade, caso contrário você pode se prejudicar feio.
- Não xingue seu cliente. Ele pode usar isso contra você. Principalmente em redes sociais. Não resolve nada apagar suas mensagens após enviadas. Existe cache e printscreen para provar que você disse aquilo.
- Seja paciente. Sim, sempre vai ter aquele cliente burro. Isso é fato! Mas seja paciente e explique tudo o que for necessário.
- Dê sempre um feedback positivo. Passe segurança aos seus clientes. É isso que vai fortalecer a sua relação com eles e trazer novos pelas indicações dos atuais.
Ha um tempo atrás fiz um post de 10 coisas que você deveria evitar no Twitter, ajuda a complementar esse.
E se ficou interessado no caso do Vinícius x KingHost, no site Reclame Aqui está tudo detalhado.
Se você não é uma celebridade, não é muito bonito e não faz parte do CQC, mas mesmo assim quer fazer sucesso no Twitter, algumas dicas podem ajudá-los a conseguir muitos seguidores.
