10 dicas de como tratar seu cliente nas redes sociais

Ontem, o grande bafafa entre os twiteiros brasileiros foi a discussão entre a @kinghost e um de seus clientes, o @vinnysacramento.

Tudo começou por causa desse Twitt, enviado pelo Vinícius:

Bom, a discussão não vem ao caso, quero apenas usar esse exemplo para dar umas dicas de como tratar um cliente, ele tendo razão ou não, em redes sociais, lugares onde tudo o que você fizer, com certeza será vista por outros.

1. Seu cliente SEMPRE tem razão. Independente dele estar ou não com ela. Então tente resolver o problema da melhor forma possível e tente entender o lado dele. Se ele estiver errado, mostre que ele está, mas NUNCA tente ser superior com respostas irônicas ou humilhantes.
2. Não se exponha. Quando o cliente faz alguma reclamação em relação ao seu serviço ou produto peça detalhes por e-mail e resolva tudo em off. Melhor ainda se for por telefone. Se possível, evite chats ou conversas por textos, pois deixam bechas para interpretações erradas.
3. Não provoque. Se o seu cliente fez algum tipo de ameaça, como fazer um processo, não o incentive a isso. Se todos os clientes tomarem a mesma iniciativa, no final das contas você que acaba perdendo a razão.
4. Não seja irônico. Isso dá um ar de arrogância e você não quer que seus clientes pensem isso de você. Seja humilde sempre!
5. Não discuta publicamente. NUNCA! Isso expõe a imagem da sua empresa e você fica com pontos negativos. As redes sociais são os lugares que as informações se espalham com mais velocidade. Principalmente quando é algo ruim. Isso se reflete em todas as pessoas que seguem o seu perfil e naquelas que acompanham quem te segue. Uma pessoa pode servir de ponte para outras X pessoas.
6. Não seja uma piada. Contrate um BOM profissional de mídias sociais para monitorar sua marca e responder a seus clientes. Qualquer deslize, pode manchar a sua imagem.
7. Conheça seus direitos e de seu cliente também. Se ele te julgou por algum erro envolvendo uma lei, saiba se é verdade, caso contrário você pode se prejudicar feio.
8. Não xingue seu cliente. Ele pode usar isso contra você. Principalmente em redes sociais. Não resolve nada apagar suas mensagens após enviadas. Existe cache e printscreen para provar que você disse aquilo.
9. Seja paciente. Sim, sempre vai ter aquele cliente burro. Isso é fato! Mas seja paciente e explique tudo o que for necessário.
10. Dê sempre um feedback positivo. Passe segurança aos seus clientes. É isso que vai fortalecer a sua relação com eles e trazer novos pelas indicações dos atuais.

Ha um tempo atrás fiz um post de 10 coisas que você deveria evitar no Twitter, ajuda a complementar esse.

E se ficou interessado no caso do Vinícius x KingHost, no site Reclame Aqui está tudo detalhado.

Usuários do Twitter não são muito ativos. Sério?

Um novo estudo da empresa de segurança Barracuda Labs fornece alguns insights interessantes sobre o estado do universo do Twitter. Infelizmente as estatísticas dizem que a maioria dos seus usuários não são muito ativos.

O estudo analisou cerca de 19 milhões de contas do Twitter, a fim de descobrir como as pessoas estão usando a mídia. Tudo começou com uma premissa: um usuário ativo ou “True” tem pelo menos 10 seguidores, segue pelo menos 10 pessoas, e ter postado pelo menos 10 vezes. A partir destes filtros, o estudo chegou à conclusão de que apenas 21% dos usuários do Twitter são usuários ativos.

Há muitos outros dados interessantes no estudo: apenas 26% dos usuários do Twitter tinha 10 seguidores ou mais até dezembro de 2009, enquanto somente 40% seguiam 10 pessoas ou mais (na verdade, a maioria dos usuários do Twitter, 51%, tinham menos que cinco seguidores).

Em termos de tweets, o relatório estima que 34% dos usuários do Twitter não postaram sequer uma vez, enquanto 73% dos usuários postaram menos de 10 vezes. Isso significa que quase todos os tweets na rede social eram provenientes de cerca de 1/4 da base de usuários. Os usuários experientes dominam.

Os pesquisadores da Barracuda Labs também analisaram o crescimento do Twitter ao longo do tempo, e os números são consistentes. Estudos anteriores mostram que o microblog cresceu rapidamente no início de 2009, mas houve uma diminuição drástica nos últimos meses. No início de 2008, de acordo com o relatório, a ferramenta de microblogging cresceu apenas 0,31%. Entretanto, com o rápido aumento da cobertura da mídia e do afluxo de celebridades como Oprah e Shaquille O’Neal, os novos cadastros no Twitter cresceram 20% em abril de 2009, antes de cair para 0,34% de crescimento em dezembro de 2009.

Embora a notícia não seja das melhores, também não é de todo ruim para o Twitter. Um total de 79% dos usuários tinha menos de dez tweets em junho de 2009, mas esse número caiu para 73% até dezembro. 80% dos usuários tiveram menos de 10 seguidores de Junho de 2009, mas esse percentual caiu para 74% até dezembro. Se essa tendência continuar, poderemos ver uma mais diversificada e ativa Twittosfera daqui para frente.

Fonte: Tradução do post do Mashable, The Truth About the Average Twitter User

1º Encontro de Twitteiros Culturais de Belo Horizonte

O ETC é um encontro entre twitteiros que começou em São Paulo e Rio de Janeiro em outubro. O intuito do encontro é reunir os @s para bater um papo sobre Twitter e cultura.

Nesse final de semana, no dia 15, acontece o 1º ETC BH às 16 horas no Status Café, Cultura e Arte, na Rua Pernambuco, 1150 – Savassi.

Esse encontro terá como debatedores Julia Ramalho (Sócia-diretora da Estação do Saber e curadora/coordenadora do Projeto Estação Pátio Savassi), Alexandre Estanislau (Sócio e Diretor de Criação da Bolt Brasil) e Fredderico Brottrel (jornalista, ator e designer). E ainda como moderadores virtuais, eu, Cléo Morgause (consultora SEO/SMM, blogueira e twitteira) e Kico Zaninetti (analista de sistemas, twitteiro e blogueiro).

O convite para o encontro se estende a todos vocês, tanto virtualmente, via Twitter pelos @s citados, @twiterBH e @ETC_BH ou Stream quanto presencialmente. E isso inclui a quem quiser ajudar na transmissão pelo Twitter, é só usar a hashtag #etcbh.

Depois do encontro ainda rola uma série de dicas culturais e lógico o networking que não pode faltar.

E não é só em BH

O encontro acontece em outras cidades do Brasil. Veja mais detalhes no site oficial do ETC Brasil.

E se o Twitter tivesse sido inventado pela Microsoft?

Tirinha original em Geek And Poke

Egotwitter

Eu ainda classificaria mais um tipo de twitteiro, que seria um misto destes dois classificados pelo estudo da Rutgers: usuários que postam tanto informações pessoais quanto compartilham links. Esse é o meu caso, assim como o de muitos twitters que sigo .

Mais uma pesquisinha básica sobre o comportamentos do twitteiros: desta vez, os pesquisadores da Universidade de Rutgers, em New Jersey, EUA, estudaram mais de 3 mil mensagens de 350 usuários do Twitter. A conclusão a qual chegaram é de que mais de 80% dos twitteiros falavam de si mesmos. Estes usuários usam a plataforma para updates de suas atividades cotidianas, emoções e pensamentos.

Os 20% das outras informações foram sobre informações que usam outros canais com atualizações e links de novos artigos.

A partir daí, os pesquisadores conseguiram distinguir nove diferentes tipos de tweets: compartilhamento de informações, autopromoção, opiniões e queixas, declarações e ideias aleatórias, eu agora, perguntas aos seguidores, apoio presencial, anedotas autorreferenciais e piadas sobre os outros.

Os twitteiros foram classificados em dois grupos: os “meformers”, que divulgam informações sobre si mesmos, e os “informers”, ou informantes, que compartilham conteúdo. Não é surpresa outra constatação do estudo: os “informers” tem mais seguidores que os “meformers”, e obviamente ganham mais retweets que os segundos.

Eu ainda classificaria mais um tipo de twitteiro, que seria um misto destes dois classificados pelo estudo da Rutgers: usuários que postam tanto informações pessoais quanto compartilham links. Esse é o meu caso, assim como o de muitos twitters que sigo .

Ainda segundo a pesquisa, as mulheres são mais egocêntricas que os homens na hora de twittar: 45% das mensagens delas referem-se a si mesmas, contra 37% dos meninos.

Outro dado interessante é sobre a quantidade de tweets enviados de aparelhos móveis, que chegaram a 25% das mensagens analisadas.

20% de todos os tweets estão relacionados a marcas

É fato que o Twitter, um reles desconhecido pela maioria das pessoas há um ano atrás, hoje seja bastante popular, tanto entre pessoas comuns quanto por empresas.

Que o curió azul é o novo queridinho das empresas está na cara e faz sentido: de acordo com o estudo realizado pelo professor da Universidade Penn State, Jim Jansen, 20% de todos os tweets estão relacionados a marcas, serviços e produtos.

“As pessoas usam o Twitter para expressar reações, positivas ou negativas, se vale a pena se envolver com eles”, diz Jansen. O professor e sua equipe examinaram cerca de meio milhão de tweets, e analisaram aqueles que citaram marcas para saber como as pessoas se relacionavam: se informavam algo, se solicitavam ou se emitiam alguma opinião sobre ela. Para surpresa dos pesquisadores, a maioria dos tweets traziam mensagens positivas relacionadas aos produtos.

Outra importante constatação dos pesquisadores foi que as pessoas utilizavam o Twitter para se conectar com as marcas/produtos.

Os pesquisadores destacam que os tweets são importantes fontes de informações para as empresas, fornecendo dados valiosos sobre a perspectiva que seus clientes têm sobre seus serviços/produtos. Opiniões bastante verdadeiras e esponâneas, acrescento.

“Um aspecto de micro-comunicação é o uso e compartilhamento de informações. Isto abre uma nova área que não tem sido explorado antes”, diz Jansen.

Já as empresas, fazem uso da ferramenta para conhecimento de marca e relacionamento com o cliente.

Com aproximadamente 6 milhões de usuários ativos e perspectivas de 20 milhões até o fim do ano, o Twitter começa a ser explorado de forma comercial: as empresas passam a obter lucros, usando-a para vender seus produtos de forma criativa, sem esquecer do reforço de marca. Recentemente, o Twitter teve seus termos de uso alterados para que facilite sua exploração comercial.

Novos temas no Twitter

O Twitter acabou de lançar 4 novos temas para personalizar o perfil.

Para mudar o seu, vá em “Settings” no menu do topo da página, depois escolha a aba “Design”.

Selecione o tema, clique em “save changes” para salvar as alterações.

Pronto, o seu perfil já está com outro visual. Se quiser fazer mais alterações, veja o nosso tutorial do Twitter.

Como conseguir mais seguidores no Twitter

Como conseguir mais seguidores no Twitter

Depois que você aprendeu a ser relevante e do que não fazer no Twitter, agora é hora de cair nas graças da galera e angariar seguidores.

Mas que tipo de seguidores que você quer ter? Vamos fazer uma breve classificação dos tipos mais comuns de seguidores que temos no Twitter:

• O primeiro deles é uma pessoa real: se interessa pelos seus tweets e acha que eles vão agregar conteúdo a ele;
• O segundo o segue pois espera que você também o siga: quer apenas ter um número grande de seguidores, segue milhares de pessoas e não está interessado no que você tem a dizer;
• O terceiro tipo é bastante encontrado, e muitas vezes são irritantes: são os “robôs”, que tem uma conta que posta tweets automaticamente;
• O quarto tipo é algum spammer depravado que te segue com o objetivo de encher seu twitter de propagandas de Viagra, programas que prometem muitos seguidores em poucos dias e afins.

Destes tipos relacionados, nos interessa apenas o primeiro deles, certo? Engordar sua conta com os outros tipos é um desperdício de tempo e energia, pois a possibilidade de ganhar um retweet deles é muito pequena. Já os twitteiros reais, se acharem seu post relevante, provavelmente vão retweetá-lo e divulgar seu tweet para seus amigos que, por sua vez, poderão retweetar também e talvez até segui-lo.

Vamos para as dicas práticas agora:

1. Siga os outros, a não ser que você seja uma estrela e não precisa seguir os reles mortais. Deste modo você se mostrará, “Oi, estou no Twitter e quero trocar ideias”. Alguns desses usuários irão segui-lo de volta e você vai começar a construir a sua sequência.
2. Não siga “cegamente”: tenha uma razão para seguir um usuário.
3. Seguir não implica necessariamente em ser amigo dos seus seguidores, não precisa forjar nenhuma situação. É melhor conseguir seguidores sendo natural e verdadeiro.
4. Não se ofenda com unfollows e nem se sinta culpado em dar unfollows. Se você receber um unfollow, avalie a situação: foi o quê você twittou ou realmente não era interesse da pessoa segui-lo? Isso mostra também amadurecimento de sua parte enquanto ser que twitta [poético!]: é a partir deste processo que você poderá formar muitos relacionamentos fortes, pessoais e profissionais com o Twitter.

E lembre-se: prime sempre pela qualidade dos seus seguidores e seguidos. Mais que uma quantidade exorbitante de seguidores, você será seguido por gente de verdade e relevante. Quer selo de qualidade melhor que este?

10 coisas que você deveria evitar no Twitter

Fizemos o post do tutorial do Twitter ensinando como fazer a conta e mudar as configurações básicas. Mas, e agora? Depois da conta criada, o que eu faço?

A maioria das pessoas entram no Twitter apenas pela curiosidade e acabam abandonando o microblog por não saberem  usá-lo. Eu não conheço uma regra pra isso, mas sei de uma coisa: certas atitudes devem ser evitadas!

Abaixo, uma lista de 10 coisas que você deveria evitar no Twitter para não irritar as pessoas que te acompanham e,  por isso, perder seus seguidores.

1. Não siga milhares de pessoas sem ser seguido de volta. A impressão que você passará é a de que você é um robô (bot). Siga o que você consegue acompanhar. Quer saber mais sobre determinado assunto, use o search do Twitter ou alguma api/ferramenta.
2. Não faça spam. Mensagens a cada um minuto acabam sendo abusivas. Se não é seu objetivo ser um compartilhador de notícias (acredito que seja a única excessão), não recomendo que faça twitts um atrás do outro.
3. Não ignore ninguém. Seja cordial com as pessoas que te mandam replies. Isso mostra que você dá valor àqueles que te seguem.
4. Não seja apressado. Conseguir seguidores leva tempo e requer paciência. Vá aos poucos, com isso você vai ganhando retuites e novos seguidores.
5. O Twitter não é só sobre você. Se você quer ganhar seguidores que não sejam apenas seus amigos e familiares, aprenda a compartilhar notícias e conteúdo (mas sem fazer spam). Evite tuítes do tipo, “estou comendo”, “vou tomar banho”, “acabei de c****”. Niguém quer saber da sua vida,  a não ser que seja um sequestrador ou uma pessoa que te ama muito!
6. Não siga apenas para ser seguido. Nem sempre o seu conteúdo é relevante para todos.
7. Não retuite todos. Isso te deixa sem credibilidade. Para que seguir uma pessoa que retuíta tudo de outras que eu sigo? Saiba fazer o seu conteúdo.
8. NÃO GRITE! Textos em caixa alta servem para expressar gritos. E gritos em excesso não dão uma boa imagem. Mas como diria a Xuxa: ESSE É O MEU JEITINHO.
9. Não use hashtags excessivamente. Basta usar as #essenciais relacionada àquele twitt. Na minha opnião, o melhor uso é quando tem algum link na mensagem.
10. Não participe de todas as brincadeiras que encontrar. Geralmente essas brincadeiras tipo quiz, compre um Twitter etc, mandam mensagens para os seu perfil ou DMs para seus seguidores. Dependendo da frequência com que você faz estas brincadeiras, acaba ficando chato receber só aquele tipo de conteudo.

Aqui estão listadas apenas 10 coisas que me fazem ficar desanimada com os perfis que sigo. Quase sempre ações assim resultam em unfollow.

Use sua experiência como seguidor: o que os outros fazem que te faz dar remove no perfil da pessoa?

Essa lista é baseada na minha experiência como usuário, se quiser ver algumas para um perfil empresarial, veja esse post do Fernando Paiva: 10 Dicas para Empresas que Apostam no Twitter e esse do Cassiano Travareli: 10 Coisas para Nunca Fazer no Twitter (em inglês).

E você? O que te faz parar de seguir alguém? Deixe um comentário com sua dica.

Dicas de como ser relevante no Twitter

Se você não é uma celebridade, não é muito bonito e não faz parte do CQC, mas mesmo assim quer fazer sucesso no Twitter, algumas dicas podem ajudá-los a conseguir muitos seguidores.

O segredo do sucesso de twitteiros  ”normais” está na relevância do que eles escrevem.

E o que é ser relevante no Twitter? É postar informações interessantes e importantes, que acrescentarão alguma coisa para quem te segue.

Primeiramente, escolha uma direção, um público-alvo.  Se você twitta sobre meio ambiente, por exemplo, atrairá seguidores que se interessam sobre este assunto.

Nós somos responsáveis pelo tipo de seguidores que atraímos. E também somos responsáveis por criar nossa rede de seguidos. Daí um dos motivos pelos quais podemos descartar uma possível “orkutização” do Twitter. Eu escolho entre seguir “miguxos ” ou pessoas que twittam sobre física quântica.

O Twitter virou um fenômeno e hoje é uma ferramenta amplamente usada por empresas, bandas e órgãos governamentais. As empresas tem que oferecer conteúdo relevante aos seus seguidores.

Elas utilizam a rede social para avisar seus clientes twitteiros sobre promoções, lançamentos de produtos e também para tirar dúvidas e responder a reclamações de clientes.

A banda Cachorro Grande também é um exemplo de Twitter que envolve serviço e conteúdo relevante. Em 140 caracteres eles enviam aos seus seguidores, que provavelmente são seus fãs, informações sobre agenda de shows, antecipam lançamento de músicas, etc.

Um outro modo de ser relevante é responder sempre que for perguntado. O feedback aos seus seguidores é sinônimo de simpatia e provavelmente seu nome será lembrado no próximo follow friday.

Ganhar um retweet é sinal de que o que você escreveu é legal e possui alguma relevância. O retweet confirma a importância do conteúdo que você divulgou.

Mais uma dica que vai ajudar na relevância e também na sua credibilidade é escrever uma bio contando quem você realmente é e sobre o quê twitta. Outra coisa importante é inserir um link de referência, seja para seu site ou blog, ou seu perfil em alguma rede social, em que seus seguidores poderão ter mais informações sobre quem você é.

Cuide também da imagem: escolha um layout interessante, que transmita a imagem que você quer que seus seguidores tenham de você. Usar layout padrão pode sugerir desleixo e que você não se importa muitos com o seu Twitter.

E parafraseando o autor de “O Pequeno Príncipe”, Antoine de Saint-Exupéry,

“Tu te tornas eternamente responbsável por aquilo que twittas…”

Pois  um tweet não pode ser apagado.